Publié le : 02 août 20184 mins de lecture
Actuellement, gérer sa e-reputation sur les médias sociaux est devenu une priorité pour toutes entreprises. Il s’agit d’une opération assez complexe car une marque ne peut pas toujours refléter l’image qu’elle souhaite. L’analyse de la reputation repose surtout sur ce que perçoit le public. Il est alors nécessaire de rassembler quelques bonnes pratiques pour mieux gérer son image de marque.
Réalisation d’une évaluation de risque pour sa e-réputation
Parce qu’on ne peut plus se passer de la communication digitale, il est tout de même important de faire attention aux divers risques relatifs à l’e-reputation. Chaque marque doit prendre en considération son secteur d’activité avant d’évaluer les risques. Pour certaines entreprises, l’étude des risques est un peu plus difficile pour certaines causes alors que d’autres n’ont pas du mal à gérer cette pratique.
Surveiller sa e-reputation avec le monitoring
Afin de gérer sa e-reputation, une veille est plus que nécessaire. Elle se fait à travers un processus allant de l’écoute pour terminer aux mesures correctives. On respecte alors 4 étapes essentielles lors du monitoring. Tout d’abord, l’écoute pour la mesure, ensuite l’analyse, et enfin, la réaction et l’initiation. On ne néglige aucune de ces étapes et on choisit un outil adapté. Surveiller sa e-reputation revient à opter pour divers outils pour obtenir des résultats satisfaisants. Souvent, les marques adoptent Google Alert avant de se tourner vers d’autres méthodes. Les résultats issus du monitoring seront étudiés par des personnes qualifiées en gestion des médias sociaux.
L’anticipation pour mieux réagir en temps réel
Pour éviter les crises, il est plus judicieux de se préparer à l’avance. Pour ce faire, on crée et regroupe différents scénarios de réponse en se basant sur divers types d’attaque. On ne se concentre pas seulement sur les commentaires négatifs mais on accorde autant d’importance aux promoteurs de la marque. L’idéal est d’engager un dialogue en se focalisant sur les messages des internautes. On répond sans pour autant insister sur les réponses correctives. Avec une telle réaction, on peut transformer un détracteur en un allié (à condition de réagir dans les meilleurs délais).
La formation au sein de ses équipes en interne
Pour améliorer sa e-reputation, une entreprise doit former ses salariés aux médias sociaux. Par exemple, lorsque les vendeurs d’un magasin sont inoccupés, alors ils peuvent se charger de répondre aux demandes des consommateurs en ligne sur les réseaux sociaux. Fournir des conseils ou encore des réponses, cela constitue un bon point pour une entreprise. Cela renforce en effet toutes les chances de parvenir à bien gérer sa e-reputation.